Bạn sẽ thấy các trong hoạt động quản lý CNTT, hai thuật ngữ Incident và Problem được người làm dịch vụ sử dụng thay thế cho nhau khá thường xuyên. Điều này gây ra rất nhiều rắc rối cho nội bộ team cũng như những người liên quan. Nhiều khi mọi người còn sử dụng thêm thuật ngữ “Issue” xem như ý nghĩa giống nhau. Vậy phân biệt Incident và Problem trong ITSM như thế nào?
Điều tuyệt vời là ITIL cung cấp các định nghĩa hầu như đầy đủ cho mọi thứ trong quản lý dịch vụ công nghệ thông tin – (IT Service Management – ITSM). Vậy Incident & Problem là gì? Trước tiên chúng ta cần làm rõ hai thuật ngữ này:
- Incident – Một sự cố – là một sự gián đoạn không được lên kế hoạch trước hoặc sự sụt giảm chất lượng của dịch vụ
- Problem – Một vấn đề – là nguyên nhân của một hoặc nhiều sự cố
Và bây giờ chúng ta cùng thảo luận chi tiết hơn về định nghĩa ở trên.
INCIDENT – THẾ NÀO LÀ MỘT SỰ CỐ?
Theo định nghĩa được cung cấp ở trên, một sự cố là một thứ gì đó cần phải được giải quyết ngay lập tức. Chúng có thể được sửa chữa thường xuyên, một workaround, hoặc một sự sửa chữa tạm thời.
Ví dụ: Một máy chủ bị mất điện và không thể hoạt động được và có thể gây gián đoạn hoạt động sản xuất kinh doanh. Trong trường hợp server chỉ sử dụng trong giờ hành chánh, và server này bị ngừng hoạt động sau giờ hành chánh, theo định nghĩa thì nó chưa phải là một sự cố, bởi vì nó không gây ảnh hưởng đến việc cung cấp dịch vụ trong giờ hành chánh. Nó sẽ chỉ trở thành sự cố khi việc mất điện kéo dài vượt qua khung thời gian server được sử dụng.
Nếu sự gián đoạn được lên kế hoạch trước, ví dụ như kế hoạch bảo trì thì nó vẫn không phải là một sự cố. Sự cúp điện không nên tính vào một phần của sự không sẵn sàng. Nếu kế hoạch cúp điện vượt quá thời gian của kế hoạch đã thông báo trước đó thì thời gian cúp điện bên ngoài kế hoạch trở thành một sự cố.
Đọc thêm: Quản lý sự cố dịch vụ CNTT
PROBLEM – THẾ NÀO LÀ MỘT VẤN ĐỀ?
Vấn đề không phải là Sự cố – Incident. Một sự cố có thể gây ra một hoặc nhiều vấn đề. Nếu server này bị ngừng hoạt động sau giờ hành chánh thì sự việc này là một vấn đề. Đây là một vấn đề có độ ưu tiên cao cần xử lý, bởi vì nếu server này không được khắc phục trước thời gian làm việc ở ngày làm việc kế tiếp thì nó sẽ trở thành một sự cố.
Một sự cố không trở thành một vấn đề. Một vấn đề có thể được nêu ra bởi vì một sự cố tiềm ẩn như chúng ta đã xem trong ví dụ trước. Một vấn đề có thể là nguyên nhân của một sự cố.
Nguyên nhân gốc rễ của vấn đề có thể biết hoặc không biết. Trong mọi trường hợp, các hành động sau đây có thể thực hiện với các vấn đề:
- Không làm gì cả, nếu vấn đề không ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh, hoặc chi phí sửa chữa vấn đề vượt quá lợi ích mà nó mang lại.
- Triển khai công việc xung quanh nếu xác định được nguyên nhân gốc rễ của vấn đề vượt quá lợi ích mang lại.
- Xác định nguyên nhân gốc rễ của vấn đề và sửa chữa vấn đề nếu lợi ích là xứng đáng.
Đọc thêm: Xây dựng bộ phận Service Desk
INCIDENT vs PROBLEM – SỰ CỐ vs VẤN ĐỀ
Để bạn hiểu rõ hơn, tôi xin lấy một ví dụ thực tế khác bên ngoài CNTT:
- Bạn đang lái một chiếc xe hơi trên đường và bạn phát hiện một chiếc lóp của xe hơi bị xẹp và xe không thể di chuyển bình thường. Đây là một sự cố vì nó gây gián đoạn cho việc di chuyển của bạn. Để khắc phục sự cố bạn tự thay lóp bị xẹp bằng lóp dự phòng hoặc gọi vào số cứu nạn để họ kéo về gara và thay thế lóp bị xẹp. Khi lóp xe được thay thế thì sự việc cố được đóng lại. Nhưng bây giờ, bạn có một vấn đề là bạn đang đi trên lóp dự phòng. Để khắc phục vấn đề thì bạn cần sửa chữa lóp xe bị xẹp và đặt nó trở lại.
Trong tình huống bạn chưa sửa chữa kip thời và bạn đang dùng chiếc lóp dự phòng đã mòn gần hết gai. Đây là một vấn đề rất nghiêm trọng. Nếu bạn tiếp tục lái chiếc xe với một chiếc lóp mòn hết gai thì bạn đang bị ràng buộc với một sự cố như có thể phát sinh xảy ra tai nạn bất cứ lúc nào.
Tuỳ Phong – APEX Global Corporation